Jobid=626577200213205683 (0.0492)
Voor Gemeente Nijkerk zoeken wij een Senior Servicecentrum. Jij implementeert en borgt de maatregelen die zijn ingevoerd binnen het project Servicecentrum. Je voert de dagelijkse regie op de inzet van medewerkers, waarborgt de bereikbaarheid van het Servicecentrum en draagt bij aan het continu optimaliseren van de dienstverlening, conform het Dienstverleningsconcept.
Taken en verantwoordelijkheden
1. Regie op operationele continuïteit en planning
- Je voert de dagelijkse operationele regie op de dienstverlening.
- Je stelt roosters op en bewaakt deze voor meerdere weken vooruit, rekening houdend met:
- het inwerken van medewerkers op alle werkzaamheden;
- piekbelasting (bijvoorbeeld de paspoortpiek);
- gewenste bezetting en acceptabele wachttijden.
- Je stuurt het team functioneel aan en fungeert als eerste aanspreekpunt op de werkvloer.
- Je beantwoordt vragen van medewerkers en handelt escalaties af.
- Je monitort continu wachtrijen, werkvoorraad en prestaties en herverdeelt werkzaamheden waar nodig.
- Je signaleert risico's voor de continuïteit van de dienstverlening, zoals uitval van medewerkers, piekdrukte of systeemstoringen, en stuurt hier proactief op.
- Je organiseert en begeleidt de dagelijkse dagstart.
2. Kwaliteitsbewaking en coaching
- Je begeleidt en werkt (nieuwe) medewerkers in.
- Je coacht, motiveert en spreekt medewerkers aan op houding, gedrag en kwaliteit van dienstverlening.
- Je geeft constructieve feedback gericht op ontwikkeling en verbetering.
- Je voert kwaliteitscontroles uit, waaronder meeluisteren met klantgesprekken.
- Je bewaakt de kwaliteit van dienstverlening en communicatie volgens de vastgestelde normen.
3. Procesverbetering en monitoring
- Je monitort en analyseert prestatiegegevens, zoals wachttijden en afhandeltijden.
- Je rapporteert periodiek over resultaten en ontwikkelingen aan het management.
- Je signaleert knelpunten in de klantreis en werkprocessen.
- Je initieert en draagt verbetervoorstellen aan om de dienstverlening klantgerichter en efficiënter te maken.
- Je zorgt dat kennisbanken en andere ondersteunende systemen actueel blijven.
4. Samenwerking en organisatieontwikkeling
- Je bevordert een goede samenwerking binnen het team.
- Je onderhoudt contacten met andere afdelingen, zoals ICT en Burgerzaken, om structurele knelpunten gezamenlijk op te lossen.
- Je koppelt signalen vanuit de werkvloer terug aan de teamleider en draagt bij aan de afstemming tussen beleid en uitvoering.
- Je stimuleert een positieve, professionele en veilige werkcultuur.
- Je hebt aandacht voor werkdruk, inzetbaarheid en het welzijn van medewerkers.
- Je signaleert spanningen of knelpunten binnen het team en acteert hier tijdig op.
Jouw profiel
Opleiding en ervaring
- Je hebt hbo-/wo-werk- en denkniveau.
- Je beschikt over minimaal vijf jaar relevante werkervaring binnen een klantcontactomgeving.
Competenties
- Je bent sterk in het coachen en aanspreken van medewerkers op gedrag en prestaties.
- Je hebt ervaring met sturen op roosterplanning, capaciteit en werkverdeling.
- Je kunt operationele regie voeren in een dynamische omgeving.
- Je bent vaardig in het organiseren en leiden van overleggen, zoals dagstarts en werkoverleggen.
- Je bent verbindend en weet een team in beweging te brengen, ook bij weerstand of veranderingen.
- Je bent een toegankelijke vraagbaak voor collega's en bewaart overzicht en rust.
- Je bent analytisch, proactief en gericht op continue verbetering van de dienstverlening.
Functie-eisen
- Je beschikt over hbo- of wo-werk- en denkniveau
- Je hebt minimaal vijf jaar relevante werkervaring binnen een klantcontactomgeving
- Je bent bereid hybride te werken en ongeveer 75% van je werktijd op locatie door te brengen
Functie-wensen
- Bij voorkeur heb je hbo-/wo-werk- en denkniveau
- Je hebt minimaal vijf jaar relevante werkervaring binnen een klantcontactomgeving
Extra Informatie
- Aantal uur 32
- ZZP mogelijk? Ja
- Thuiswerken mogelijk? N.t.b.
- Startdatum 01-09-2026
- Opleidingsniveau HBO, WO
Deel deze vacature: